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読書日記その21 「人たらし」のブラック謝罪術

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  「人たらし」のブラック謝罪術 内藤誼人 著

食品業界というのは苦情とは切っても切れないものです。
苦情というのは自店のいたらない事を指摘してくれる
とても大切で貴重な意見であります。

しかし実際苦情を言われるとヘコむことが多く、そう
なかなかハイ次とはいかないものです。特にお客様が
強く怒ってるときは、もう頭の中がその事でいっぱい
で仕事が手につかなくなることもあります。

特に経営者の場合、苦情は自分の悪口を言われてる錯
覚になります..... (これは自分だけでしょうか....)

そこで! 反省はしますし対策もとりますが少しでも
気持ちが落ちこまないようにするコツを学ぶために
この本を読みました。。。

要は気持ちの持ちようでスグに反省しスグに行動する
ことが大事です。いつまでもグズグズしてると余計悪
い方向へ行ってしまいます。そういった点では勉強に
なりましたが.......
けしてボクは「人たらし」ではありません!これだけ
ははっきり言っとかないといけませんネ。

映画日記その13 「ブリッツ」

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        「ブリッツ」
最近、ストレスがたまる事が多かったのでとてもいい
タイミングでジェイソン・ステイサムの映画を観まし
た。

が!.....こちらも「メカニック」同様、らしくない
気がしました.........。これも大ファンだからこそ
の意見ですが、ジェイソン・ステイサムにはどうして
もB級まるだしのブッ飛びアクションを期待してしま
います。

しかし本作品はジェイソン・ステイサムにしてはアク
ション普通、ストーリー普通、敵も普通.........。

冒頭ジェイソン・ステイサムのクレイジーさが強烈な
インパクトで期待が高まりましたが、結局全体を観る
となんか普通.....。犯人ももっとクレイジーでそれで
いて知的であればなお良かったのに結局普通にイカれた
犯人.......。

大ファンだからこその厳しい意見ですのであまり参考
にはしないでください。それでもやっぱりジェイソン・
ステイサム最高~~~~~~!!

東京へ その③

CIMG3756.jpg

大泉学園の繁盛店「おだふじ」さんへ行ってきました!

こちらのお店、移転リニューアルしたばかりです。。。

実は本当は以前の小さなお店の時に行きたかったんですが

何度か行こうと思っては時間がなくて行けずにいました。

途中、路線を間違えたり、駅から歩いたりして

すっかり暗くなってから着きました ふぅ~


さすがは繁盛店、閉店間際でもお客さんがバタバタ来店します

想像してたよりも意外と小さかったのですが(でもウチよりも全然大きいデス.....)

それでもケーキがこれでもかとたくさん売れるからスゴい...

お菓子は宅急便で明日届くのでまだ食べてませんが

とても楽しみデス。。。




(スミマセン....写真が非常にわかりにくい..........

東京へ その②

  「繁盛店の年間計画の作り方」
    ~先行管理のススメ~
  (株)船井総合研究所   
     鈴木徹郎先生

長所伸展
短所是正
長所を伸ばす方がラク

3月 経済性ギフト  おめでとうギフト
8月 経済性ギフト  お土産、お供え
12月 心理性ギフト  お歳暮、クリスマス、お年賀

3~4ヵ月前に告知

1年で1番売れる日の80倍が年商
       10000万 1年で1番売れる日がもっと売れる
100万×80倍=8000万
        6000万 お客様はクリスマスしか来ない
          (クリスマスが1番売れる日の場合)
               ↓
           クリスマスに販促を提案 
                           市場の割合
  心理性ギフト (本命チョコ)  お歳暮、お中元     2割
  経済性ギフト (義理チョコ)  手土産         3割
  心理性自家消費(友チョコ)   おもてなし、ごほうび 1割
  経済性自家消費(メーカーのおやつチョコ)おやつ       4割

1月からおめでとうギフト
3月のイベントをおめでとうギフトでくくる

七五三、成人の日の提案
地域で1番七五三を売る
地域で1番成人の日を売る

金券スタンプラリー
1回目:広告折込  1000人来店
2回目:金券利用  400人
3回目:      150人


鈴木先生の講演はいつもながらとても熱い講演でした。。。
ありがとうございました!

日栄さん、いつもお世話になってます。
とてもためになる講習会でした。。。
ありがとうございました!

東京へ その①

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日栄さんのセミナーに参加してきました。。。

 「テーマパークに学ぶCS向上のヒントと人材育成方法」
     ~ディズニーのホスピタリティ~
      JSパートナー(株)            
       福島文二郎先生
 
小さな感動、予想外な感動をたくさん創る
 
大変満足したお客様の口コミは平均5~6人に

大変不満足なお客様の口コミは平均40~45人に

お客様の囲い込み
 ポイントカードは真似されてどこでもある
 人のサービスは真似されない(人によって違うため)

CS 顧客満足
CL 顧客忠誠
ES 従業員満足
JS 働きがい

ディズニーリピート率
 2回以上→98%
 10回以上→60%
 30回以上→20%

ミッションの重要性
 全てのゲストにハピネスを提供する
 最初の3ヶ月に徹底的に覚えさせる
 社内報、身分証明書は全て笑顔
 ゲストには作業をやめて笑顔であいさつ

職場の問題は職場内でしか解決できない

人は変わりにくい
目指すべきゴールを示す
 間違った方向に向かうと人は変わりにくいため正しにくい
 しかし一旦正しい方向に向かえば人は変わりにくいためうまくいく
間違った方向を正すには、時間と継続が大切

礼儀正しさ・・・・一流ホテルとは違う親しみやすさ
  ・あいさつ
  ・笑顔
  ・アイコンタクト

丁寧語
婉曲話法  クッション言葉+依頼形
 (例)大変申し訳ありませんがレジの横に並んでいただけますか。 
                      相手に投げかける
   
ショー  五感を使って体験する三次元ショー
  細かいところに徹底的にこだわる
    くまのプーさんの家の
     入口・・・蜂の巣(ブーンブーンと音がする)
     出口・・・4才のパンダのラブレター
            (4才のため、誤字脱字が多い)

3回身だしなみに注意されると懲戒処分

ゲストに不快を与えない
  海賊は本来頭はモジャモジャで髭づらだが、
  不快をあたえるためNG

夢の世界に流行はない
     流行は現実

ゲストといっしょになって心配する
そしてゲストといっしょになって喜ぶ

「ありがとう」
 ゲスト→キャスト
 キャスト→キャスト
 キャスト→ゲスト

まずほめる
そしてしかる→自分のためにしかってくれたと思う

同じゴミを15分間放置しない

なぜ一生懸命なのか
 ・職場内新聞
 ・電子掲示板で自分たちの仕事の意味を訴えかける
 ・職場内でコンテスト
 ・自分たちでトレーニングプランをつくる

パーティーデコレーション配達

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パーティーデコレーション配達です。。。

毎週末になると二次会用ケーキやバースデーケーキの

配達注文がコンスタントに入るようになりました。

これは本当にうれしいことです。。。


なので毎週パーティーデコの宣伝告知をしていますが

しかしいつも宣伝告知ばかりするのも飽きてしまいましたので

今日は最近思うことをつぶやいてみます......














............























.......................






















................























なにも思い浮かばん.........

読書日記その20 「ポーターの競争戦略」

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      「ポーターの競争戦略」 今瀬勇二 著
マイケル・E・ポーター氏の「競争の戦略」を読もうとしたので
すが職人あがりのボクにはちょっと難しくて、やさしくまとめ
られた本でまず予備知識を得ようとこの本を読みました。。。

5つの競争環境(ファイブフォース・モデル)
 1、新規参入の脅威
 2、既存業者間の敵対関係
 3、代替品の脅威
 4、買い手の交渉力
 5、売り手の交渉力

3つの基本戦略
 ・コストリーダーシップ戦略
    低価格で市場を制覇する戦略
 ・差別化戦略
    競合他社にない特徴を持って勝負する戦略
 ・集中戦略
    特定のセグメントに集中的に資源を投下して優位に
    立つ戦略

買い手の購入ニーズとは、顧客が今の製品、サービスに感じ
ている「不」。不便、不具合、不快、不自由など、いかにし
て自社の能力で解決し満足してもらえるか。

「差別化戦略」とは「競争しない競争戦略」。真似されにく
い独自の製品、サービスをつくりだすことが差別化成功のポ
イント。
(マクドナルドの「低価格」に対し、モスバーガーの「国産
100%、安心、安全」)

「集中化戦略」とは特定地域や特定顧客に競争の範囲を限定
することで、限定的に競争優位にたつこと。
(格安航空券という限定されたセグメントに集中して展開す
るHIS、「お好み焼き」というニッチ市場に特化して展開する
オタフクソース)


多乱数業界(飲食業、小売業など)は企業数が多く激しい
競争が生まれ、それぞれの企業の収益を低下させている。
 
市場で競争優位を築くには自社のコア・コンピタンス(企業
で核になる能力)を明確にし、それを持って製品、サービス
の差別化を図ること。

「コア・コンピタンス経営」とは未来の競争戦略であり、
「自分達が勝てる市場をつくりだす戦略」である

多くの企業が利益を上げるために「原価」をいかに下げる
かに汲々するが、「競争戦略」はいかに客数を増やし、
客単価を上げるかを考え市場において競争優位を獲得する
こと。


事業コンセプトは「誰に(ターゲットとする顧客)」「何を
(顧客ニーズ)」「どのように(自社の強みを活かした差別
化のポイント)」を明確にしてビジネスモデルとして完成さ
せることが大切

競争の地位
○リーダー
 ・チャレンジャーの追い上げるエリアをことごとく押さえ
  る戦略
 ・価格競争を行わない。全く同じ製品を同じ価格で提供す
  る
  (ポカリスウェットに対するコカコーラのアクエリアス)
○チャレンジャー
 ・リーダー企業に対する「差別化戦略」
○フォワロー
 ・戦略を見直しチャレンジャーあるいはニッチャーの位置
  を目指す。
○ニッチャー
 ・大手にとって興味がない、あるいは大手が気付かない小
  さな市場でトップの地位を築く。

小さな企業は常にニッチ・トップを目指す

小さな企業は価格で勝負して自社の命を縮めてはならない。

小さな企業の常道は「差別化集中戦略」

儲かる仕組みを作り上げるときは、必ずリピートにつながる
ことを考える。

新規事業開発の失敗の多くの理由は「何に集中するか」が
明確になってない。




これらの予備知識をもって、マイケル・E・ポーター氏の
「競争の戦略」を読みたいと思います。

クリスマスケーキご予約受付中!!

クリスマスのパンフレット!

できあがりましたーーーーーっ!!



CIMG3744.jpg

今年は新潟の 「セッサ」 さんにつくってもらいました!

とーーーーってもかわいらしくていい感じ

しかもこんなに早くできあがったのは........

は・じ・め・て。。。。。( ̄O ̄;)ぉぉ~


とってもいい感じなので、ついでに

バースデーケーキパンフレットもお願いしました ( ̄v ̄)

するとこれがまたとーーっても

か・わ・ゆ・い のだ!

(.....まだできてませんが

うん!やっぱりかわいくしてもらうには

女性にお願いするにかぎりますネ。。。










CIMG3732.jpg

「セッサ」の嘉村さん、いつもお世話になってます!!

記念にパチリ


(嘉村さん、そのシャキッとした姿は直前までワーワー騒いでたとは思えません.....むしろボクが騒いでたみたいだ.....)






クリスマスケーキ早くもご予約受付中!!



さ!今年もガンバろ。。。


プロフィール

ポワルのほほえみ

Author:ポワルのほほえみ
ポワルのほほえみは亀田駅近くのおいしいシュークリームとロールケーキのお店です。

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